瑜伽馆策划经营管理

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点击次数:2292 更新时间:2012年09月19日00:11:24 打印此页 关闭
前言
√ 这是一个简易的操作流程体系,具体的细节另外阐述;
√ 所有流程并非一成不变,应根据实际和环境的变化而不断修正优化;
√ 流程是为了正确地经营,并非为了限制创造力;
√ 这个工作流程是为了努力达到“创新、量化、统一管理”的有效营运模式。


二、关于广告宣传
1、开业前广告宣传


√ 在开始装修时,应先做临街的招牌或开业预告;
√ 尽快申请并取得电话号码、邮址、网址、地址等联系方式印制名片派发;
√ 尽快拍摄老师教学照片印刷海报张贴;
√ 尽快制作《瑜伽小册子》作定时定点派发;
√ 尽快取得商圈内目标客户的名单、电话、邮址等资料直接营销;
√ 尽快策划有目标客户参加的开业活动典礼;
√ 尽快编写软文在媒体发布;
√ 尽快开通教练博客进行初步网络营销;
√ 必须拨出10%以上投资作为首期广告宣传费用。


2、开业后广告宣传


√ 每月定期一次户外巡回宣传活动;
√ 每周定期定时派发《瑜伽练习小册子》;
√ 每天定时通过电话、互联网发信息和联系目标客户;
√ 尽快开发自有网站开展网络营销;
√ 尽快联络企业单位的团体业务;
√ 尽快开展异业联盟置换广告计划;
√ 增加软文的发表和开发新的广告方法;
√ 每月拨出5%以上营业额作为广告宣传费用。


三、关于客户接待


1、来点咨询客户
√ 问清并记录对方的姓名、来意、电话,方便日后营销;
√ 询问对方从哪里了解到我们的,方便统计和打开话题;
√ 不要轻易在电话里报价,必要时只报最优惠的单价或促销单价;
√ 尽快掌握对方的信息,让对方跟我们的思路;
√ 电话结束前必须获得一个结果(如邀约、再电、拒绝……)。


2、来访参观客户


√ 问清并记录对方的姓名、来意、电话,方便日后营销;
√ 询问对方从哪里了解到我们的,方便统计和打开话题;
√ 询问对方了解瑜伽有多久了,方便了解对方的基础和需要;
√ 运用电脑、文化墙、销售辅助工具展示有形的专业性;
√ 通过调动对方的五官促进销售;
√ 直接提出购买建议;
√ 最少要让对方购买私人启蒙课程或交订金;
√ 来访结束时必须获得一个结果(如邀约、再电……);
√ 赠送小册子等小礼物加深印象。


3、参加体验课或启蒙课的客户


√ 提前半天再次确认课程时间和准备事项;
√ 提前安排接待事项;
√ 关注客户的个人感觉和细节;
√ 获得签单或者一个结果(如客户评价……)。


4、会员


√ 提前半天发短信告知课程及时间;
√ 根据预约人员提前安排接待事项;
√ 统计预约出勤数字;
√ 通过对话获得更多个人信息并记录;
√ 离开前预约下次课程或获得一个结果(如客户意见……)。


四、关于人力资源系统
1、经营者兼总经理


√ 经营者必须兼总经理,尽快熟悉掌握行业的运作和规律;
√ 经营者必须懂专业或懂经营,懂专业会更有主动权;
√ 必须有一份合适的工资和职责。


2、教师兼健康顾问(教学+销售)


√ 教师负责上课及销售工作;
√ 一天最多安排2节大课、1节私教,或不能超过3个课时,以合理安排体力和营销工作;
√ 教师的基本课时费按一个客户付出的最小课程单价计算,以控制成本;
√ 教师最好自己培养并聘为专职,以控制服务质量;
√ 教师必须参加沟通和销售技考课程,以增加教师的技能和收益;
√ 所有销售额均与个人资金挂钩,以增加教师的收益收入;
√ 教师要安排在晚上的黄金时段上班,以体现教师的最大价值。


3、兼职人员


√ 兼职人员可以计时工资加补贴形式出现;
√ 兼职人员主要用于黄金时段的销售协助、清洁、定时定点派发小册子、每月户外宣传活动等。
√ 兼职人员必须接受岗前培训;
√ 兼职人员一般可聘请大学生和退休人员。


4、总结


√ 销售人员和教师是公司人力成本中比例最大的,将两者角色合二为一可增加教师的收入,减少人力浪费和管理问题;
√ 经营者必须亲自抓营销,依赖某一个专家或销售经理也只能解决一时的问题,而且付出的成本或代价可能远远超于收益;
√ 利用优化工作流程,实际销售绩效、预测工作量等手段和数据,算出最优化的人员组合和工作量。


五、关于课程的安排
1、课程安排原则


√ 课程安排主要通过制作每月会员课程表完成;开业初期每天安排2-3节课为宜,之后再逐步增加;
√ 课程表的元素包括:时间段、课程名称、备注说明、咨询电话、排版风格等;
√ 每月安排应根据上月出席率、会员意见、习惯规律等统计数据综合微调;
√ 应考虑课程难度的渐进性、延续性、变化和趣味;
√ 要预测季节、天气、节假日对客户的影响;
√ 新课程推广应提前1-2周预告并举办公开课调查;
√ 新课程推广前应在员工内部试课调整;
√ 每种课程均应有候补的教练;
√ 增加课程或减少课程均应考虑会员的反应;
√ 每月均应统计每天每种课程的出席率和实际人数。


2、课程预约原则


√ 提前一周公布下月的新课程表,方便会员预约更新;
√ 必须公布预约守则,并严格按照守则处理出现的相关问题;
√ 按照预约的情况安排工作人员和接待方案;
√ 记录并确认预约及出勤的具体数据;


3、总结


√ 课程安排关系到老师的产能、公司的最大接待量、会员的满足度等重要因素;
√ 课程安排应结合公司的各部实际情况和公司战略谨慎处理。


六、关于客服的内容
1、会员客服跟进


√ 每天13:00、15:00或17:00,群发当天课程预告手机短讯;
√ 提前一周准备会员生日礼物及当天祝词;
√ 每天课程结束后的现场预约课程服务;


2、信息调查反馈


√ 设立意见和建议登记部;
√ 接受会员投诉和建议,限期答复;
√ 每月定期开展会员调查,每月不同主题并设立奖励;
√ 公布口碑传播、转介绍奖励计划并调查反馈;


3、会员资料统计整理


√ 会员基本资料统计(住址、职业、作息、收入、生日、家庭、介绍人、交通、目标……);
√ 会员预约、出勤率及请假记录;
√ 会员奖励及积分统计;
√ 会员满意度和建议统计。


4、总结


√ 会员是积聚人气、口碑传播、转介绍、数据调查、续卡销售等一系列营运最重要的元素;
√ 会员服务是每天必做的长期工作,无法回避也不可马虎;
√ 会员服务工作量大,耗费人力成本,随着会员量的增加,最终必须通过电子智能化设备和客服软件处理;


七、关于开发新的赢利项目


√ 瑜伽及其他体育产业经营正趋向休闲化、专业化、针对化三大定位;
√ 定位休闲化可增加美容、按摩、营养餐、心理舒压、素质培训、舞蹈、文化沙龙等流行项目;
√ 定位专业化可增加教师培训、私教课程、各流派瑜伽课程、冥想、呼吸控制法高级课程、瑜伽文化课程、讲座、户外、爱好者交流等项目;
√ 定位针对化可增加人群细分课程、特殊人群课程、上门服务课程、私人教练服务、理疗课程、纤体课程、小组课程等;
√ 新项目有助于开发会员二次消费和组合捆绑消费;
√ 新项目开发成功的重点在于掌握技术和控制成本及会员营销。


八、关于客户销售


√ 客户可能处于购买期、准备期、了解期,尽快让他们进入购买期;根据当地客户情况制定会籍销售策略
√ 有时客户也不知他们想要什么,直接建议他们作出投资健康的决定;避免提供过多选择
√ 我们与客户的关系应该是平等和互相尊重的,而且我们训练有素,拥有专业的能力服务客户;
√ 降低门槛,加快销售进度,如提供99元/2节启蒙课程让客户现场作出购买决定;
√ 任何一次销售都要获得一个结果和跟进的理由,记录要点并开展跟进;
√ 每次销售后最起码要留给客户一个好印象。


九、关于员工的工作安排


√ 工作安排分固定安排和计划安排。固定安排应该是定时定期的;计划安排分缓急轻重,运用ABC法则处理;
√ 员工入职前就应该清楚每天要做的事和如何做事;
√ 销售、客服、学习是员工每天工作的三大安排;


十、关于瑜伽教学


√ 提供个人启蒙课程,协助会员尽快掌握有效的练习方法;
√ 教学的安全为第一,不要高估学员身体素质;
√ 建立严格的课堂纪律、简单有趣的课程、鼓励奖赏的语言、宽松随意的环境、专业负责的精神、个性魅  力的形象;
√ 借鉴其他健身项目的成功教学模式
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