健身俱乐部老会员流失之谜

更新时间:2014年08月18日22:25:46 点击次数:1653 打印此页 关闭
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在健身俱乐部市场调查过程中,几乎每一家都会有同样的问题:老会员为什么会大量流失?

健身俱乐部的老会员为什么会流失?

在回答这个问题之前,先谈一下会员流失的后果。我们都知道开发一个新会员的成本是留住一个老客户的5-6倍。如果一个老会员平均每月消费400元的话,她的流失,一年会给你造成的损失就是5000元,这还不包括她随机性的购买消费等。另外潜在的影响就更大,一般来讲,一个不满意的会员会将自己不幸的遭遇向10-20个人诉说,这其中按20%的潜在客人因此不来消费的话,每个人也按一年5000元来计算,总的损失就是2万元,如果一年流失的客人在10-30人呢,损失是不是一个很惊人的数字呢?这样的损失就是一家健身俱乐部相当的利润了!

会员为什么会流失呢?

(1)因价值低劣而流失

价值是产品质量在价格上的功能体现,以次充好的产品和服务会将会员拒之门外。由于会员感到从产品和服务中得到的感觉低劣,缺乏超值的感觉,因而流失。

(2)因服务系统残缺而流失

“服务系统”就是把产品和服务传递给会员的过程。会员到你的健身俱乐部里来接受服务将面临许多环节:如健身俱乐部所处的位置,会员来时是否方便、有无停车位、预约电话是否通畅、会员的消费资料是否完整保存、无论繁忙或空闲时提供的服务是否一样、新客和老客的待遇是否一致。所以我们认为“服务系统”是良好经营的关键,我们出问题的地方往往就是在各个环节上,所以要做好系统性的工作,就必须要进行科学的设计和积极地对员工提供适当的训练。

(3)因员工服务表现不佳而流失

因人员而流失常常源于沟通方面的问题,不能进行有效沟通的员工,很容易引起会员的愤怒。常见的因员工而流失的例子包括:对会员没有问候或微笑;传递不准确的信息或缺乏应有的专业知识;与其他员工聊天或接打电话以至于忽略对会员的注意;鲁莽或漠不关心的态度;强硬的推销;不得体、不卫生或太随意的外表和装饰;让会员感到不快的语言沟通等,一般这些情况的发生是无意识的。主要也是因为员工不会有效地和客人进行沟通,因此,学习和了解沟通的方法,对于教练和会籍顾问来说是一门迫在眉睫的训练课程。

每个人对自己所获得的服务都有些怨言,在大多数的情况下,怨言并非什么了不起的事。但小怨言不断积累,就会造成会员的流失,对此我们要有足够的认识和正确的应对。 

通过学习认识问题:

组织员工认真分析会员流失对健身俱乐部造成的损失有多大,从而提高全体员工对此问题的认识。通过调查分析问题:通过与员工和会员面谈或设计不同的问卷来调查会员不满意的问题点,逐条列出,进而找出解决问题的办法。

通过体验找出问题:

有的时候我们只有亲身去感受才能体会到问题的所在,健身俱乐部店长或主管有时间一定要到别人开的健身俱乐部里去接受服务,通过对比,才能真正发现自己的问题所在。

通过训练解决问题:

既然大多数会员流失是一线员工造成的,我们就应该下力气去培训员工,学习如何向会员提供优质的服务,由于健身俱乐部的员工流动性比较大,所以有的员工没有受到正规的从业训练就上岗工作,从而向会员提供了劣质的服务,造成了会员流失。所以岗位训练是必不可少的。

通过制度留住会员:

健身俱乐部必须建立健全各项规章制度,设计完善的服务流程,从根本上去保障优质会员服务体系的正确实施,从而留住会员,创造利润最大化。

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